Klachtenrapport 2020

Woonhaven Antwerpen heeft een eigen klachtenteam bestaande uit twee medewerkers. Het klachtenteam maakt deel uit van dienst Communicatie, Klachten en Facilitair Beheer dat rechtstreeks onder de algemeen directeur valt.

Algemeen beeld 2020

Dit verslag is gebaseerd op de gegevens van de periode 1 januari 2020 tot en met 31 december 2020, opgemaakt 8 februari 2021.

In 2020 ontving de dienst Klachten in totaal 853 vragen, meldingen en klachten via verschillende kanalen. Na analyse hebben we 520 van deze groep geregistreerd als ontvankelijke klachten, dat is 60%. De overige 40% zijn geregistreerd als vragen en meldingen en werden verder opgevolgd door de betrokken diensten. In 2020 hadden we dus een lichte stijging van meldingen/vragen.

Als we de 520 ontvankelijke klachten verder bekijken, dan komen we tot deze verdeling:

• 354 of 68% technische klachten
• 106 of 20% administratieve klachten
• 60 of 12% klachten aangaande het samenleven in onze gebouwen

In 2020 zijn we gestart met het rapporteren van herhaalde klachten (96 in totaal). Dit zijn klachten die ons via verschillende kanalen toekomen maar inhoudelijk hetzelfde zijn of klachten die beantwoord werden, maar terugkomen met toevoeging van een aantal nieuwe maar meestal niet fundamentele elementen. We beschouwen dit met andere woorden als een aparte categorie klachten die we even onder de aandacht willen brengen. Verderop verwerken we ze mee in onze gegevens, maar het is dus goed om te onthouden dat van de 520 ontvankelijke klachten 16% (84/520) herhaalde klachten zijn.

In totaal beschouwen we 85% van alle ontvankelijke klachten als deels of volledig opgelost. Hoe zit het dan met de 15% klachten die we als niet opgelost of niet oplosbaar beschouwen?

Enkele niet-opgeloste klachten dateren van tijdens de eerste lockdown waarbij onze technici en sociaal assistenten niet ter plaatse konden gaan om bijvoorbeeld vaststellingen te doen of te bemiddelen. Het grootste deel niet opgeloste klachten gaan over technische zaken die meer tijd nodig hebben dan de gangbare 30 of 45 dagen. Veelal zaken waarbij Woonhaven mee afhankelijk was van een externe aannemer of zaken die projectmatig aangepakt moeten worden.
Andere onopgeloste klachten zijn die over samenlevingsproblemen waarbij een oplossing niet altijd gemakkelijk te vinden is en in sommige gevallen een lang proces nodig is van begeleiding van bewoners die voor overlast zorgen of het opbouwen van een dossier om een probleemhuurder, als begeleiding tot niets leidt, op te zeggen.

Als we per kwartaal het aantal klachten bekijken zien we tijdens Q2 in de periode van de eerste lockdown toch wel een gevoelige daling in vergelijking met de rest van 2020. Blijf in uw kot was in deze periode blijkbaar ook van toepassing op klachten, hoewel we als dienst altijd bereikbaar bleven. We zien dat de daling in Q2 wordt gecompenseerd in de twee kwartalen erna.

Klachtenanalyse

We werken hier verder met de som van de gewone klachten en de herhaalde klachten (= 520). We hebben na onze beoordeling in totaal 207 (dat is bijna 40%) als (deels) gegrond beschouwd. Procentueel is dat een lichte stijging in verhouding tot ons klachtenrapport van 2019, waarbij we 38% als gegrond verklaarden. Kijken we hier opnieuw naar de opsplitsing, dan krijgen we dit resultaat op het totaal van 207:

• 176 (85%) gegronde technische klachten
• 16 (8%) gegronde administratieve klachten
• 14 (7%) gegronde klachten aangaande het samenleven in onze gebouwen

De drie grootste groepen binnen de technische klachten zijn klachten over het onderhoud van de woning (103), de nieuw opgeleverde gebouwen (31), en de woningkwaliteit (26).
In de groep van het onderhoud wordt de top drie gevormd door problemen aangaande Sanitair (23), liftproblemen (22) en sterke stijger in de groep technische klachten zijn klachten over de dienstverlening technische dienst (15). Dit is vermoedelijk deels te verklaren door de coronacrisis en de gevolgen die dit gehad heeft voor de interne werking en de planning van de technische dienst.
Andere categorieën binnen de klachten die te maken hebben met het onderhoud van de woning, zijn klachten over de afrekening van de plaatsbeschrijving, het werk dat externe aannemers hebben gepresteerd in een woning of een dispuut op vlak van verzekeringen na schade.

De 16 gegronde administratieve klachten gaan over het betalen van huurachterstal, de huurprijzen, huurlasten, de wachtlijst voor een andere sociale woning of de huurpremie.
De 14 gegronde leefbaarheidsproblemen hebben voornamelijk te maken met het samenleven in onze gebouwen, overlast door buren, sluikstort en het poetsen van de gemeenschappelijke delen.

We kijken in onze analyse ook altijd naar wie de afzender is en hoeveel klachten via externe erkende ombudsdiensten (in casu Vlaamse Ombudsdienst, Antwerpse Ombudsvrouw, Huurdersbond) worden aangeleverd. Als we kijken naar de vergelijking tussen 2019 en 2020 dan krijgen we volgend resultaat:

53% van alle klachten komt ondertussen rechtstreeks digitaal binnen via klachten@woonhaven of onze website. Nog 6% maakt gebruik van de klassieke brief, dat percentage daalt jaarlijks.

Tot slot is ook de antwoordtermijn belangrijk. Klachten moeten binnen de 45 kalenderdagen beantwoord worden, uitzonderlijk kan de termijn eenmaal verlengd worden tot 90 kalenderdagen. Dat laatste hebben we in 2020 op dertien klachten toegepast. De gemiddelde antwoordtermijn voor alle 520 ontvankelijke klachten in 2020 bedroeg 19 kalenderdagen. Wanneer we kijken naar de wettelijke termijn van 45 kalenderdagen, dan zien we dat in totaal 19 klachten (of 3,6%) laattijdig zijn beantwoord (de klachten met een verlengde termijn zijn hier niet in meegerekend). Dat resultaat is een opmerkelijke verbetering in vergelijking met 2019 (7%) en 2018 (9%).

Acties

Wat de klachtenbehandeling in 2020 sterk heeft gedefinieerd is de huidige coronacrisis. Dit heeft een enorme invloed gehad op de interne werking van Woonhaven. De medewerkers die konden, werden verplicht van thuis te werken. De kantoren werden gesloten en men kon enkel nog op afspraak langskomen. De sociaal assistenten mochten niet meer op huisbezoek gaan en moesten voornamelijk telefonisch werken. De medewerkers van de technische planning gingen in kleinere bubbels werken om steeds de nodige permanentie te kunnen verzekeren. Dit zorgde begrijpelijk voor langere wachttijden aan de telefoon en meer ontevreden huurders als gevolg hiervan. Daarop hebben we als klachtenteam feedback gegeven aan de verantwoordelijken om te bekijken hoe hieraan een oplossing kon geboden worden.

Door de code rood waarin Woonhaven zich een tijdlang bevond, mogen onze technici enkel ter plaatse gaan voor dringende interventies waardoor kleine herstellingen niet konden worden uitgevoerd of moesten worden uitgesteld. Herstellingen die geen fundamenteel verlies van woonkwaliteit inhielden (zoals een los stopcontact), maar voor de bewoners natuurlijk niet plezant zijn. Daarbij hebben we vooral gepleit om duidelijk te communiceren wat wel en niet kan, zodat er meer begrip zou ontstaan. Tot slot stellen we ook dat bij de samenlevingsproblemen er maar een lichte stijging is van het aantal klachten, een stijging die we eigenlijk bij verdere analyse kunnen terugbrengen tot een status quo, aangezien een bewoner negen keer een klacht indiende tegen zijn buren in de lockdownperiode. Het is een aangename vaststelling, want het bewijst dat onze bewoners, ondanks de moeilijke periode, zich als goede buren hebben gedragen en er effectief een grote mate van verbondenheid en solidariteit was, iets wat onder meer ook onze sociale dienst vaststelde.