Woonhaven Antwerpen heeft een eigen klachtenteam bestaande uit twee medewerkers. Het klachtenteam maakt deel uit van de dienst Communicatie, Klachten en Facilitair Beheer dat rechtstreeks onder de algemeen directeur valt. Het klachtenteam is bereikbaar via een invulformulier op de website, een eigen mailbox ([email protected]), via brief of telefonisch. Intern heeft Woonhaven een eigen procedure over hoe met klachten wordt omgegaan.
Dit verslag is gebaseerd op de gegevens van de periode van 1 januari 2023 tot en met 31 december 2023.
In 2023 ontving de dienst Klachten in totaal 1276 vragen & meldingen (692) en klachten (585) via verschillende kanalen. Na analyse hebben we 580 van deze groep geregistreerd als ontvankelijke klachten (45.5%). Er werden 4 klachten als niet ontvankelijk gecategoriseerd. De overige 55 % zijn geregistreerd als vragen en meldingen en werden verder opgevolgd door de betrokken diensten.
| Klachten 2021 | % 2021 | Klachten 2022 | % 2022 | Klachten 2023 | % 2023 | |
| Q1 | 113 | 27% | 115 | 26% | 133 | 22% |
| Q2 | 126 | 30% | 107 | 24% | 121 | 21% |
| Q3 | 110 | 26% | 119 | 27% | 141 | 25% |
| Q4 | 74 | 17% | 103 | 23% | 185 | 32% |
| Totaal | 423 | 100% | 444 | 100% | 580 | 100% |
In 2020 zijn we gestart met het rapporteren van herhaalde klachten (84 in 2020). Dit zijn klachten die ons via verschillende kanalen toekomen maar inhoudelijk hetzelfde zijn of klachten die beantwoord werden, maar terugkomen met toevoeging van een aantal nieuwe maar meestal niet fundamentele elementen. We beschouwen dit met andere woorden als een aparte categorie klachten. Verderop verwerken we ze mee in onze gegevens, maar het is dus goed om te onthouden dat van de 580 ontvankelijke klachten een kleine 6% (34/580) herhaalde klachten zijn. We stellen dus vast dat er in 2023 opnieuw minder klachten na behandeling door ons klachtenteam betwist werden.
| 2022 alle klachten | Waarvan herhaalde klachten | 2022 alle klachten | Waarvan herhaalde klachten | |
| Technisch | 305 | 15 | 423 | 24 |
| Administratief | 57 | 5 | 107 | 5 |
| Leefbaarheid | 82 | 7 | 50 | 5 |
| Ontvankelijk | 444 | 27 | 580 | 34 |
| Onontvankelijke klachten + meldingen | 382 | 1 | 696 | |
| Totaal | 826 | 28 | 1276 | 34 |
Van de 580 klachten werden er 444 klachten (deels) opgelost, of 76%. Dit betekent dat 136 klachten (nog) niet opgelost werden of op 31 december 2023 nog in behandeling waren. De reden van het relatief grote aantal open klachten, niet opgelost of nog niet beantwoord, heeft te maken met de relatief grotere toestroom van klachten vanaf 1 juli 2023. Dit was het moment waarop de fusie, de vorming van de woonmaatschappij, volledig een feit was.
Het gros van de klachten zijn technische klachten (73%), waarbij we een lichte stijging (absoluut en relatief) vaststellen ten opzichte van vorig jaar (69%). Het feit dat het patrimonium door de vorming van de woonmaatschappij gegroeid is met ongeveer 30%, is hiervoor de voornaamste verklaring.
Daarnaast is er een grote toename in het aantal administratieve klachten (18.4% tegenover 13% in 2022) en een significante afname van de klachten met betrekking tot leefbaarheid (8.6% ten opzichte van 18.5% in 2022), weliswaar in absoluut aantal op de 3e plaats met betrekking tot het aantal klachten maar toch opvallend.
| 2021 | 2021 (%) | 2022 | 2022 (%) | 2023 | 2023(%) | |
| Vlaamse Ombudsdienst | 12 | 3% | 12 | 3% | 24 | 4% |
| Antwerpse Ombudsvrouw | 106 | 25% | 82 | 18% | 81 | 14% |
| Huurdersbond | 11 | 3% | 8 | 2% | 25 | 4% |
| [email protected] | 68 | 16% | 141 | 31% | 166 | 29% |
| Via de website | 174 | 41% | 156 | 35% | 237 | 41% |
| Via brief | 24 | 6% | 13 | 3% | 10 | 2% |
| Interne melding | 33 | 8% | 36 | 8% | 37 | 6% |
| Totaal | 428 | 100% | 448 | 100% | 580 | 100% |
We stellen vast dat de stijging van de ‘klachten via e-mail’, na de stijging in 2022, een hoog aandeel blijft vertegenwoordigen. Evenals de klachten die via het klachtenformulier op onze website worden geregistreerd. Tezamen vertegenwoordigen zij 70% van de ontvankelijke klachten. Daarnaast zijn klachten via de Antwerpse ombudsvrouw het 3e belangrijkste kanaal al zien we dat wel afnemen gedurende de laatste 3 jaar.
In dit overgangsjaar stellen we vast dat 70% van de klachten (405 ontvankelijke klachten) hun oorsprong vinden vanuit het originele Woonhaven patrimonium/huurders, 10% vanuit het patrimonium/huurders van De Ideale Woning, 8% vanuit het ABC patrimonium/huurders, 4% vanuit SVK patrimonium/huurders/eigenaars en ongeveer 8% andere (VWF en externen).
146 klachten (25%) van de klachten werd niet tijdig beantwoord, dit is een relatief groot aandeel. Dit is een actiepunt om ons klachtenbeheer en de functie rond klachtencoördinatie beter en efficiënter te organiseren in 2024 binnen de vernieuwde context van de woonmaatschappij, al zullen we in dit opzicht ook in 2024 nog een overgangsjaar inbouwen rond klachtenbeheer en klachtenbehandeling.
444 klachten van de 580 ontvankelijke klachten (76%) werden opgelost, Van de 136 niet opgeloste klachten zijn er 48 die nog behandeld moeten worden en mogelijks opgelost kunnen worden.