Woonhaven Antwerpen heeft een eigen klachtenteam bestaande uit twee medewerkers. Het klachtenteam maakt deel uit van dienst Communicatie, Klachten en Facilitair Beheer dat rechtstreeks onder de algemeen directeur valt. Het klachtenteam is bereikbaar via een invulformulier op de website, een eigen mailbox ([email protected]), via brief of telefonisch. Intern heeft Woonhaven een eigen procedure over hoe met klachten wordt omgegaan.
Algemeen beeld 2021
Dit verslag is gebaseerd op de gegevens van de periode van 1 januari 2021 tot en met 31 december 2021, opgemaakt 8 februari 2022.
In 2021 ontving de dienst Klachten in totaal 763 vragen, meldingen en klachten via verschillende kanalen. Na analyse hebben we 423 van deze groep geregistreerd als ontvankelijke klachten, dat is 56%. Er zijn ook vijf klachten als onontvankelijk gecategoriseerd. De overige 44% zijn geregistreerd als vragen en meldingen en werden verder opgevolgd door de betrokken diensten.
Als we de 423 ontvankelijke klachten verder bekijken, dan komen we tot deze verdeling:
- 73% of 310 technische klachten
- 15% of 62 administratieve klachten
- 12% of 51 klachten aangaande het samenleven in onze gebouwen
| Klachten 2020 | 2020 (%) | Klachten 2021 | 2021 (%) | |
|---|---|---|---|---|
| Q1 | 137 | 26% | 113 | 27% |
| Q2 | 89 | 14% | 126 | 30% |
| Q3 | 143 | 28% | 110 | 26% |
| Q4 | 151 | 29% | 74 | 17% |
| 520 | 100% | 423 | 100% |
In 2020 zijn we gestart met het rapporteren van herhaalde klachten (84 in 2020). Dit zijn klachten die ons via verschillende kanalen toekomen maar inhoudelijk hetzelfde zijn of klachten die beantwoord werden, maar terugkomen met toevoeging van een aantal nieuwe maar meestal niet fundamentele elementen. We beschouwen dit met andere woorden als een aparte categorie klachten. Verderop verwerken we ze mee in onze gegevens, maar het is dus goed om te onthouden dat van de 423 ontvankelijke klachten een kleine 7% (29 van de 423) herhaalde klachten zijn. We stellen dus vast dat er in 2021 minder klachten na behandeling door ons klachtenteam opnieuw betwist werden.
| 2020 alle klachten | 2021 alle klachten | 2021 – waarvan herhaalde klachten | |
|---|---|---|---|
| Technisch | 354 | 310 | 16 |
| Administratief | 106 | 62 | 3 |
| Leefbaarheid | 60 | 51 | 10 |
| Ontvankelijk | 520 | 423 | 29 |
| Onontvankelijke klachten + meldingen | 333 | 340 | 1 |
| Totaal | 853 | 763 | 30 |
In totaal beschouwen we 89% van alle ontvankelijke klachten als deels of volledig opgelost. Hoe zit het dan met de 11% klachten die we als niet opgelost of niet oplosbaar beschouwen?
De onoplosbare technische klachten gaan voornamelijk over schimmel –en vochtproblemen die meer tijd nodig hebben om opgelost te geraken dan de termijn om klachten te beantwoorden is. Het gaat over uitdrogen van muren en reparaties die daaraan gekoppeld moeten worden. Het probleem geraakt meestal opgelost, maar niet binnen de termijn. Ook de samenlevingsproblemen in gebouwen en tussen buren onderling zijn niet op 1,2,3 op te lossen en vragen veel bemiddeling van onze sociaal assistenten en wijktoezichters. Problemen met ongedierte geraken tevens niet altijd eenvoudig en snel opgelost, ook dat vraagt tijd.
Klachtenanalyse
We werken hier verder met de som van de gewone klachten en de herhaalde klachten.
We hebben na onze beoordeling in totaal 179 (42%) als (deels) gegrond beschouwd.
Procentueel is dat een heel lichte stijging in verhouding tot ons klachtenrapport van 2020, waarbij bijna 40% (of 207 klachten) als gegrond verklaarden. Kijken we hier opnieuw naar de opsplitsing, dan krijgen we dit resultaat (op het totaal van 179):
- 153 (86%) gegronde technische klachten
- 6 (3%) gegronde administratieve klachten
- 20 (11%) gegronde klachten aangaande het samenleven in onze gebouwen
De drie grootste groepen binnen de technische klachten zijn klachten over het onderhoud van de woning (94), de nieuw opgeleverde gebouwen (24), en de woningkwaliteit (27).
In de groep van het onderhoud wordt de top drie gevormd door problemen aangaande Sanitair (38), dienstverlening TD (17) en CV (12). Dit is vermoedelijk deels nog steeds te verklaren door de coronacrisis en de gevolgen die dit gehad heeft voor de interne werking en de planning van de technische dienst. Tijdens de 2de, 3de en 4de golf van de Coronacrisis waren werknemers vaker afwezig omwille van ziekte en/of quarantaine. Uiteraard heeft dit de dienstverlening in grote mate mee beïnvloed. Sanitair is de grootste tak binnen technisch onderhoud, dus is het logisch dat het aantal klachten hier het hoogste zijn. Cv gaat vaak over de grotere technische installaties waarbij externe aannemers betrokken zijn.
De problemen bij nieuw opgeleverde gebouwen gaan grotendeels over hetzelfde project, waarbij 3 bewoners regelmatig nieuwe kleinere problemen aanbrachten in hun woning.
Woningkwaliteit zijn klachten die gaan over schimmel en vocht. De oorzaak moet worden gevonden en aangepakt. De structuur van het gebouw, te veel personen op een te kleine oppervlakte, te weinig verwarmen en verluchten zijn allemaal zaken die schimmel in de hand werken. Achterhalen waar vocht vandaan komt is dikwijls complexer: verborgen lekken bij (boven)buren, het dak …
De 6 gegronde administratieve klachten gaan over de toewijzingen van een woning, de huurlasten en de huurprijs.
De 20 gegronde leefbaarheidsproblemen hebben voornamelijk te maken met het samenleven in onze gebouwen, sluikstort en het poetsen van de gemeenschappelijke delen en ongedierte.
We kijken in onze analyse ook naar wie de afzender is en hoeveel klachten via externe erkende ombudsdiensten (in casu Vlaamse Ombudsdienst, Antwerpse Ombudsvrouw, Huurdersbond) worden aangeleverd. Als we kijken naar de vergelijking tussen 2020 en 2021 dan krijgen we volgend resultaat:
| 2020 | 2020 (%) | 2021 | 2021 (%) | |
|---|---|---|---|---|
| Vlaamse Ombudsdienst | 22 | 4% | 12 | 32% |
| Antwerpse Ombudsvrouw | 128 | 25% | 106 | 25% |
| Huurdersbond | 12 | 2% | 11 | 3% |
| [email protected] | 151 | 29% | 68 | 16% |
| Via de website | 125 | 24% | 174 | 41% |
| Via brief | 34 | 6% | 24 | 6% |
| Interne melding | 48 | 9% | 33 | 8% |
| Totaal | 520 | 100% | 428 | 100% |
57% van alle klachten komt ondertussen rechtstreeks digitaal binnen via klachten@woonhaven of onze website. Nog 6% maakt gebruik van de klassieke brief, dat percentage is gelijk gebleven.
Tot slot is ook de antwoordtermijn belangrijk. Klachten moeten binnen de 45 kalenderdagen beantwoord worden, uitzonderlijk kan de termijn eenmaal verlengd worden tot 90 kalenderdagen. Dat laatste hebben we in 2021 op 19 klachten toegepast. De gemiddelde antwoordtermijn (inclusief met verlengingen) voor alle 423 ontvankelijke klachten in 2021 bedroeg 23 kalenderdagen. Wanneer we kijken naar de wettelijke termijn van 45 kalenderdagen, dan zien we dat in totaal 8 klachten laattijdig zijn beantwoord. De klachten waarbij we de termijn verlengd hebben tot negentig dagen, daarvan zijn er 10 laattijdig beantwoord. Het totaal aantal laattijdige klachten is dan ook 18 (4,2%), waarmee we in lijn blijven met de cijfers van 2020.
Acties
Als we kijken naar de klachten in 2021, dan is de eerste vaststelling dat er globaal minder klachten zijn geweest in vergelijking met de vorige jaren. Aangezien onze werking in 2021 door de coronapandemie niet significant anders was dan het coronajaar 2020, kunnen we voorzichtig positief concluderen dat er minder klachten waren over de werking van Woonhaven in vergelijking met 2020. We kunnen alleen maar hopen dat in 2022 de pandemie langzaam mindert en dat dit klachtenbeeld blijft aanhouden. Natuurlijk moeten we hier wel de kanttekening bij maken dat Woonhaven in 2022 het patrimonium en de bewoners van ABC overneemt, waardoor er vanzelfsprekend een stijging zal zijn.
In de loop van 2021 heeft het klachtenteam als test een doorgedreven analyse gedaan van een trimester. Dat bleek waardevol te zijn, dus vanaf 2022 wordt dit systematisch ingebed in de werking. Ook bemiddeling zal opgestart worden richting de zomer van 2022, dit was uitgesteld omwille van corona.
Op vraag van het klachtenteam ontwikkelt de dienst Communicatie in het voorjaar van 2022 een specifieke folder en instructievideo rond verluchten en schimmel verwijderen. Uit de klachtenanalyse blijkt regelmatig dat bewoners klagen over schimmelproblemen waarbij een foutief bewonersgedrag de schimmel veroorzaakt. Daarom gaat er ingezet worden op extra communicatie hierover.
Tot slot, op vlak van organisatie van het technisch callcenter, is er in de loop van 2021 extern advies ingewonnen. Eén van de acties die hieruit is voortgekomen is de beslissing om drie extra medewerkers aan te werven voor deze dienst, dat gebeurt in het voorjaar van 2022. Het is één van de ingrepen om de dienstverlening te verbeteren.